Wie viel IT-Wissen steckt nur im Kopf eines einzelnen Menschen?

Wenn alle sagen: Frag einfach Peter

Im Unternehmen gibt es einen Mitarbeiter oder externen Techniker, der die IT seit vielen Jahren kennt und bei fast jedem technischen Problem sofort weiß, wo er suchen muss. Er kennt die ungewöhnliche Einstellung an der alten Produktionsmaschine, weiß, warum ein bestimmter Server niemals vor einem anderen gestartet werden sollte, und erinnert sich daran, dass ein unscheinbarer Rechner in der Ecke tatsächlich eine wichtige Aufgabe erfüllt.

Für den täglichen Betrieb ist ein solcher Mensch enorm wertvoll, weil viele Probleme schnell gelöst werden können und nicht bei jeder Kleinigkeit zunächst die gesamte Umgebung untersucht werden muss. Gleichzeitig kann genau dieses Wissen zu einer erheblichen Abhängigkeit werden, wenn große Teile davon ausschließlich im Kopf dieser einen Person vorhanden sind.

Solange sie erreichbar ist, fällt das kaum auf. Erst bei Krankheit, Urlaub, Kündigung oder einem ungeplanten Wechsel des IT-Dienstleisters stellt sich heraus, wie viele technische Zusammenhänge nie aufgeschrieben wurden und wie schwierig es für einen anderen Fachmann ist, sie nachträglich zu rekonstruieren.

Das Problem ist dabei nicht, dass jemand besonders viel weiß. Problematisch wird es, wenn das Unternehmen ohne diese Person wichtige Teile seiner eigenen Infrastruktur nicht mehr versteht.

Erfahrungswissen lässt sich nicht vollständig ersetzen

Eine gute Dokumentation wird niemals jede Erfahrung eines langjährigen Administrators enthalten können. Wer eine Umgebung über Jahre betreut hat, kennt Zusammenhänge, die sich kaum vollständig in Tabellen und Netzwerkplänen abbilden lassen.

Er weiß beispielsweise, dass ein bestimmter Fehler an einer Maschine meist nach einem Neustart eines vorgelagerten Systems verschwindet oder dass eine alte Anwendung bei Änderungen an ihrem Dateipfad empfindlich reagiert. Solches Wissen entsteht durch Erfahrung und ist gerade in gewachsenen Umgebungen wertvoll.

Das Ziel sollte deshalb nicht sein, jeden Gedanken eines Mitarbeiters in eine Dokumentation zu übertragen.

Viel wichtiger ist die Frage, welches Wissen für einen anderen Fachmann notwendig wäre, um den Betrieb fortzuführen, eine Störung zu beheben oder ein wichtiges System wiederherzustellen.

Dazu gehören vor allem Informationen, die sich nicht ohne Weiteres aus der Technik selbst ableiten lassen: besondere Abhängigkeiten, ungewöhnliche Konfigurationen, historisch gewachsene Lösungen und Abläufe, bei denen eine falsche Reihenfolge größere Auswirkungen haben könnte.

Eine brauchbare IT-Dokumentation sollte genau diese Dinge festhalten, statt sich ausschließlich auf Seriennummern und IP-Adressen zu beschränken.

Kritisch wird es bei unsichtbaren Abhängigkeiten

Besonders unangenehm sind Zusammenhänge, die im normalen Betrieb niemand wahrnimmt.

Eine Produktionssoftware greift auf eine Freigabe zu, deren Servername seit fünfzehn Jahren unverändert bleiben muss. Ein alter Rechner benötigt beim Start einen bestimmten Lizenzserver, obwohl die Anwendung anschließend scheinbar vollständig lokal arbeitet. Ein Sicherungssystem verwendet ein technisches Konto, dessen Kennwort nur der bisherige Administrator kennt.

Solange alles funktioniert, gibt es keinen Anlass, diese Abhängigkeiten zu hinterfragen.

Bei einem Ausfall können sie allerdings dazu führen, dass ein eigentlich funktionierendes Ersatzsystem nicht in Betrieb genommen werden kann.

Deshalb sollte bei wichtigen Systemen nicht nur dokumentiert sein, was vorhanden ist, sondern auch, wovon es abhängt und welche anderen Systeme wiederum davon abhängen.

Gerade bei der Planung der Wiederanlaufreihenfolge sind solche Informationen entscheidend, weil sich nur damit beurteilen lässt, welche Dienste zuerst wieder verfügbar sein müssen.

Die kritischsten Informationen lassen sich mit einfachen Fragen finden

Um personelle Wissensabhängigkeiten aufzudecken, braucht es zunächst kein großes Projekt.

Hilfreich ist schon die Frage, welche Tätigkeiten heute nur eine bestimmte Person zuverlässig erledigen kann.

Wer kann die Firewall administrieren?

Wer weiß, wie die Datensicherung vollständig wiederhergestellt wird?

Wer kennt die Besonderheiten der Maschinensteuerungen?

Wer besitzt die Zugangsdaten zu Domain, Microsoft 365 oder wichtigen Cloud-Diensten?

Wer könnte einen ausgefallenen Server ersetzen?

Und wer weiß, welche externen Hersteller Zugriff auf die Produktion besitzen?

Wenn bei mehreren dieser Fragen immer derselbe Name fällt, sollte genauer betrachtet werden, welche Informationen davon dokumentiert und welche ausschließlich persönlich bekannt sind.

Eine IT-Infrastrukturanalyse sollte deshalb immer auch organisatorische Abhängigkeiten betrachten und nicht ausschließlich Hardware, Netzwerk und Software bewerten.

Auch der IT-Dienstleister kann zum Wissensmonopol werden

Personelle Abhängigkeiten entstehen nicht nur bei eigenen Mitarbeitern.

Ein externer IT-Dienstleister kann ein Unternehmen über viele Jahre hervorragend betreuen und dadurch so viel Wissen über die Umgebung aufbauen, dass faktisch niemand sonst kurzfristig übernehmen könnte.

Das ist kein Argument gegen eine langfristige Zusammenarbeit. Im Gegenteil, ein Dienstleister, der die Umgebung gut kennt, arbeitet in der Regel schneller und versteht betriebliche Besonderheiten besser als jemand, der jedes Mal neu beginnen muss.

Trotzdem sollte das Unternehmen über die wesentlichen Informationen selbst verfügen.

Dazu gehören administrative Zugänge, Netzwerkübersichten, wichtige Konfigurationen, Informationen zur Datensicherung und die Dokumentation kritischer Systeme.

Der Ausfall oder Wechsel eines IT-Dienstleisters darf nicht gleichzeitig bedeuten, dass das Unternehmen den Zugriff auf seine eigene Infrastruktur verliert oder zunächst mehrere Tage lang technische Zusammenhänge rekonstruieren muss.

Ein guter Dienstleister kann weiterhin eine wichtige Rolle spielen, ohne gleichzeitig der einzige Mensch zu sein, der die Umgebung versteht.

Dokumentation sollte dort anfangen, wo Improvisation gefährlich wird

Nicht jedes Detail muss beschrieben werden.

Wie ein neuer Arbeitsplatz eingerichtet wird, kann ein anderer IT-Fachmann in der Regel selbst herausfinden. Wie eine zwanzig Jahre alte Produktionssteuerung mit einem bestimmten Server verbunden ist, lässt sich dagegen möglicherweise nicht ohne Risiko rekonstruieren.

Die Dokumentation sollte deshalb zuerst die Bereiche abdecken, bei denen fehlendes Wissen zu einem größeren Ausfall führen könnte.

Dazu gehören beispielsweise:

• administrative Notfallzugänge,
• zentrale Server und ihre Abhängigkeiten,
• Datensicherung und Wiederherstellung,
• Produktionssysteme mit besonderen Anforderungen,
• Netzwerkstruktur und wichtige Verbindungen,
• externe Fernwartungszugänge,
• Lizenzinformationen älterer Anwendungen,
• Ansprechpartner für spezielle Systeme.

Gerade bei alten Windows-Systemen in der Produktion kann eine einzelne Information darüber entscheiden, ob eine Maschine nach einem Hardwaredefekt innerhalb weniger Stunden oder erst nach tagelanger Fehlersuche wieder läuft.

Vertretung muss praktisch funktionieren

Auf dem Papier existiert in vielen Unternehmen eine Vertretung. Ein zweiter Mitarbeiter oder ein Kollege beim Dienstleister soll im Urlaub oder Krankheitsfall übernehmen.

Ob diese Vertretung tatsächlich funktioniert, zeigt sich allerdings erst, wenn sie ohne die normalerweise zuständige Person eine konkrete Aufgabe erledigen muss.

Kann die Vertretung auf die Dokumentation zugreifen? Sind die notwendigen administrativen Zugangsdaten verfügbar? Weiß sie, welche Systeme besonders kritisch sind? Kann sie eine Datensicherung prüfen oder einen wichtigen Server neu starten, ohne zunächst telefonisch nachfragen zu müssen?

Es ist sinnvoll, solche Situationen gelegentlich bewusst zu testen.

Das muss kein künstlicher Notfall sein. Bereits kleinere Wartungsarbeiten können gezielt von der Vertretung durchgeführt werden, während die normalerweise zuständige Person nur im Hintergrund erreichbar bleibt.

Dabei werden Lücken sichtbar, bevor ein tatsächlicher Ausfall entsteht.

Wissen sollte nicht nur dokumentiert, sondern auffindbar sein

Eine große Dokumentationssammlung hilft wenig, wenn im Ernstfall niemand weiß, wo die benötigte Information liegt.

Deshalb sollte die Ablage nachvollziehbar strukturiert sein und wichtige Informationen müssen auch dann erreichbar bleiben, wenn einzelne Systeme ausgefallen sind.

Eine Dokumentation, die ausschließlich auf dem Server gespeichert ist, dessen Wiederherstellung sie erklären soll, hat im entscheidenden Moment einen offensichtlichen Nachteil.

Dasselbe gilt für Zugangsdaten. Wenn sämtliche Administratorkennwörter nur im persönlichen Passwortmanager eines einzelnen Mitarbeiters gespeichert sind, besteht weiterhin eine personelle Abhängigkeit.

Die Dokumentation und Notfallablage wichtiger Zugangsdaten muss deshalb so aufgebaut sein, dass berechtigte Personen auch beim Ausfall des üblichen Administrators darauf zugreifen können.

Wissen verändert sich mit der Infrastruktur

Eine einmalige Dokumentationsaktion löst das Problem nur vorübergehend.

Das Unternehmen verändert sich, neue Systeme kommen hinzu und andere werden ersetzt. Damit entstehen neue Abhängigkeiten, während alte Informationen ihre Bedeutung verlieren.

Deshalb sollte die Dokumentation bei technischen Änderungen mitgeführt werden.

Wenn eine neue Maschine angeschlossen wird, wird ihre Netzwerkanbindung dokumentiert. Wenn ein Server ersetzt wird, werden die abhängigen Systeme aktualisiert. Wenn ein neuer Fernwartungszugang eingerichtet wird, muss nachvollziehbar sein, wer ihn nutzt und wie er wieder deaktiviert werden kann.

Ein IT-Dienstleister, der regelmäßig vor Ort nach dem Zustand der Infrastruktur schaut, kann dabei helfen, solche Veränderungen früh zu erkennen und nicht erst Jahre später bei einer erneuten Bestandsaufnahme festzustellen, dass Dokumentation und Realität inzwischen weit auseinanderliegen.

Das Wissen einer einzelnen Person darf wertvoll bleiben

Es wäre weder realistisch noch sinnvoll, jede Person im Unternehmen auf denselben Wissensstand zu bringen.

Ein erfahrener Administrator darf mehr über die Infrastruktur wissen als die Geschäftsführung, und ein Maschinenexperte wird technische Besonderheiten kennen, die ein allgemeiner IT-Dienstleister nicht sofort versteht.

Das Ziel ist deshalb keine vollständige Wissensgleichheit.

Entscheidend ist, dass der Ausfall einer einzelnen Person nicht dazu führt, dass wichtige Systeme unbeherrschbar werden. Ein anderer Fachmann muss anhand der vorhandenen Dokumentation und Zugänge in der Lage sein, die notwendigen Zusammenhänge zu verstehen und den Betrieb fortzuführen.

Für einen Geschäftsführer lässt sich das mit einer einfachen Frage prüfen: Welche technischen Dinge könnten wir morgen nicht mehr zuverlässig erledigen, wenn genau die Person fehlt, die sie heute immer erledigt?

Je länger die Antwort auf diese Frage wird, desto wichtiger ist es, einen Teil dieses Wissens aus dem Kopf der Person in die Infrastruktur des Unternehmens zu überführen.