Warum ein IT-Dienstleister nicht nur auf Abruf arbeiten sollte

Wenn der Geschäftsführer anrufen muss, ist das Problem oft schon da

Viele kleine Unternehmen arbeiten mit ihrem IT-Dienstleister nach einem einfachen Prinzip: Wenn etwas nicht funktioniert, wird angerufen.

Der Drucker streikt, ein Mitarbeiter kommt nicht mehr auf den Server oder eine Maschine erreicht ihre Daten nicht. Dann bekommt der Dienstleister einen Auftrag und behebt das Problem.

Das funktioniert für akute Störungen. Für eine dauerhaft vernünftig betreute IT reicht es aus meiner Sicht trotzdem nicht.

Der Geschäftsführer eines Produktionsunternehmens muss kein IT-Fachmann sein. Er kann deshalb auch nicht zuverlässig erkennen, wann sich im Hintergrund ein Problem entwickelt.

Er sieht, dass die Produktion läuft. Er sieht, dass die Mitarbeiter arbeiten können. Ob das Backup seit drei Wochen Fehler meldet, ein Serverlüfter ungewöhnlich laut geworden ist, ein alter Switch inzwischen eine kritische Rolle übernommen hat oder ein neuer Fernzugang nie wieder deaktiviert wurde, sieht er normalerweise nicht.

Wie soll er den Dienstleister mit etwas beauftragen, von dem er gar nicht weiß, dass es existiert?

Ein reiner Abrufdienst reagiert auf sichtbare Probleme

Wenn die Zusammenarbeit ausschließlich auf Zuruf funktioniert, beginnt der Auftrag meist mit einem bereits erkannten Problem.

„Der Server ist langsam.“

„Das WLAN funktioniert hinten in der Halle nicht.“

„Wir kommen nicht mehr an die Daten.“

„Die Maschine erreicht den Server nicht.“

Damit reagiert die IT auf Ereignisse, die bereits Auswirkungen auf den Betrieb haben.

Viele technische Probleme kündigen sich allerdings vorher an oder entstehen langsam.

Eine Datensicherung fällt nicht zwangsläufig komplett aus. Vielleicht werden einzelne Systeme seit Wochen nicht mehr gesichert.

Ein Speichersystem kann immer voller werden, bis irgendwann kein Platz mehr vorhanden ist.

Eine unterbrechungsfreie Stromversorgung kann längst melden, dass ihre Batterie ersetzt werden sollte.

Ein Mitarbeiter schließt einen zusätzlichen kleinen Switch an, weil an seinem Arbeitsplatz Netzwerkanschlüsse fehlen. Monate später weiß niemand mehr, warum dieses Gerät dort steht.

Ein Maschinenhersteller richtet einen Fernzugang ein. Nach der Wartung bleibt er aktiv.

All diese Dinge können lange unbemerkt bleiben.

Der Geschäftsführer muss nicht wissen, wonach er suchen soll

Von einer Geschäftsführung zu erwarten, solche Themen selbst zu erkennen, wäre wenig sinnvoll.

Der Geschäftsführer kennt seine Produktion, seine Kunden, seine Mitarbeiter und seine wirtschaftlichen Abläufe. Er muss nicht wissen, welche Warnmeldung auf einem Sicherungsserver kritisch ist oder wie eine sinnvolle Netzwerksegmentierung aussieht.

Genau deshalb sollte ein IT-Dienstleister nicht ausschließlich darauf warten, dass ein konkreter Auftrag kommt.

Ein Teil seiner Aufgabe sollte darin bestehen, regelmäßig selbst nachzusehen, ob sich etwas verändert hat und ob daraus Handlungsbedarf entsteht.

Das bedeutet nicht, ständig neue Projekte zu suchen.

Es bedeutet, die Umgebung so gut zu kennen, dass Veränderungen auffallen.

Manche Dinge sieht man erst, wenn man vor Ort ist

Vieles lässt sich heute aus der Ferne überwachen. Server können Zustandsmeldungen senden, Sicherungssysteme lassen sich kontrollieren und Netzwerkgeräte können automatisch überwacht werden.

Das ist sinnvoll und sollte genutzt werden.

Es ersetzt einen Vor-Ort-Termin aber nicht vollständig.

Vor Ort sieht man Dinge, die in keiner Ãœberwachungssoftware auftauchen.

Im Serverschrank steht plötzlich ein zusätzliches Gerät.

Ein Netzwerkkabel führt aus dem Schrank heraus und niemand weiß genau wohin.

Die Lüfter eines Servers laufen dauerhaft ungewöhnlich laut.

Eine USV zeigt seit Wochen eine Warnung an.

Neben dem Server werden Kartons und Papier gelagert.

Ein Mitarbeiter hat einen privaten WLAN-Router angeschlossen.

An einer Produktionsmaschine wurde ein alter Rechner gegen einen anderen ausgetauscht, ohne dass die IT davon erfahren hat.

Ein Sicherungsmedium, das regelmäßig gewechselt werden sollte, steckt seit Monaten unverändert im Gerät.

Jede einzelne Beobachtung muss noch kein großes Problem darstellen. Entscheidend ist, dass überhaupt jemand hinsieht, der beurteilen kann, ob daraus ein Risiko entsteht.

Regelmäßige Termine schaffen auch Wissen über Veränderungen

Unternehmen verändern sich laufend.

Eine neue Maschine kommt hinzu. Ein Mitarbeiter richtet einen zusätzlichen Arbeitsplatz ein. Ein Hersteller benötigt Fernwartungszugang. Eine neue Software wird eingeführt. In der Halle wird umgebaut und ein Switch wandert an einen anderen Standort.

Nicht jede dieser Änderungen wird als IT-Projekt wahrgenommen.

Trotzdem kann sie Auswirkungen auf die Infrastruktur haben.

Bei regelmäßigen Terminen bekommt der Dienstleister solche Veränderungen deutlich früher mit.

Ein Produktionsleiter erwähnt vielleicht nebenbei, dass im nächsten Monat eine neue Maschine geliefert wird. Daraus kann sich die Frage ergeben, welche Netzwerkverbindung sie benötigt, wer Fernzugriff bekommt und ob sie in einen bestehenden oder einen getrennten Netzwerkbereich gehört.

Wird darüber erst am Tag der Inbetriebnahme gesprochen, entsteht unnötiger Zeitdruck.

Gute Betreuung bedeutet deshalb auch, Entwicklungen mitzubekommen, bevor daraus ein dringender Auftrag wird.

Vor Ort geht es nicht nur um Technik

Ein regelmäßiger Termin sollte nicht daraus bestehen, einmal durch den Serverraum zu laufen und anschließend eine Rechnung zu schreiben.

Interessant sind auch Gespräche mit den Menschen, die täglich mit der Technik arbeiten.

Ein Mitarbeiter erwähnt, dass ein Programm seit einigen Wochen morgens immer länger zum Starten braucht.

Der Produktionsleiter erzählt, dass eine Maschine gelegentlich ihre Verbindung verliert.

Jemand berichtet, dass der Zugriff auf bestimmte Dateien seit einer Änderung umständlicher geworden ist.

Solche Informationen landen selten von allein beim Geschäftsführer und noch seltener beim IT-Dienstleister.

Für sich genommen ist vielleicht keine dieser Beobachtungen einen eigenen Supportauftrag wert. Zusammen können sie aber auf ein Problem hinweisen, das sich rechtzeitig untersuchen lässt.

Regelmäßige Betreuung braucht trotzdem einen klaren Umfang

„Regelmäßig vorbeischauen“ darf nicht bedeuten, ohne Plan nach irgendwelchen Problemen zu suchen.

Sinnvoll ist ein wiederkehrender Grundumfang.

Dazu kann gehören, den Zustand wichtiger Server und Speichersysteme zu prüfen, Sicherungen und Wiederherstellungstests im Blick zu behalten, Netzwerkkomponenten zu kontrollieren und Veränderungen an der Infrastruktur aufzunehmen.

Auch administrative Zugänge, externe Fernwartungen, veraltete Systeme und die IT-Dokumentation gehören regelmäßig auf den Prüfstand.

Bei Produktionsunternehmen kommen häufig Maschinenrechner und andere Systeme hinzu, die sich nicht ohne Weiteres aktualisieren oder ersetzen lassen.

Der Dienstleister sollte außerdem wissen, welche Systeme für den Betrieb besonders kritisch sind. Ein Fehler an einem normalen Büro-PC hat eine andere Bedeutung als ein Problem an dem einzigen Rechner, der eine wichtige Produktionsmaschine steuert.

Eine regelmäßige technische Bestandsaufnahme hilft dabei, solche Prioritäten nicht aus den Augen zu verlieren.

Der Abstand zwischen den Terminen muss zum Unternehmen passen

Es gibt keinen sinnvollen festen Rhythmus für jedes Unternehmen.

Bei einem kleinen Büro mit wenigen Arbeitsplätzen können größere Abstände vollkommen ausreichend sein. Ein Produktionsunternehmen mit Servern, Maschinenanbindungen, mehreren Netzwerkbereichen und älteren Spezialrechnern sollte enger betreut werden.

Für viele kleinere Unternehmen kann beispielsweise ein monatlicher Vor-Ort-Termin ein vernünftiger Ausgangspunkt sein. Entscheidend ist aber nicht die Zahl der Termine, sondern was zwischen diesen Terminen passiert und was dabei tatsächlich geprüft wird.

Automatische Überwachung kann zusätzlich dafür sorgen, dass kritische Ereignisse nicht bis zum nächsten Besuch warten.

Die Kombination ist interessant: Systeme melden technische Probleme automatisch, während regelmäßige Vor-Ort-Termine die Dinge erfassen, die eine Überwachung nicht sehen kann.

Aus Beobachtungen müssen Maßnahmen werden

Wenn bei jedem Termin zehn neue Punkte notiert werden, aber nichts davon umgesetzt wird, entsteht lediglich eine immer längere Liste.

Deshalb sollten Auffälligkeiten bewertet werden.

Was muss sofort erledigt werden?

Was sollte in den kommenden Wochen passieren?

Was kann bei der nächsten ohnehin geplanten Änderung mit erledigt werden?

Und welches bekannte Risiko kann das Unternehmen vorerst bewusst akzeptieren?

Diese Priorisierung ist wichtig, weil gerade kleine Unternehmen nicht jede technisch mögliche Verbesserung sofort umsetzen können und auch nicht müssen.

Eine gesund aufgestellte IT besteht nicht daraus, jede ältere Komponente vorsorglich auszutauschen. Sie besteht auch daraus, die vorhandenen Risiken zu kennen und vernünftig mit ihnen umzugehen.

Der Dienstleister sollte Probleme finden, bevor du sie melden kannst

Ein Geschäftsführer sollte seinen IT-Dienstleister natürlich anrufen können, wenn etwas nicht funktioniert.

Die Zusammenarbeit sollte sich aber nicht darauf beschränken.

Wenn der Kunde jedes Problem erst selbst erkennen und anschließend einen Auftrag formulieren muss, wird ein wesentlicher Teil der möglichen Unterstützung verschenkt.

Gerade weil die Geschäftsführung nicht jeden technischen Zusammenhang kennen kann, braucht sie jemanden, der regelmäßig hinschaut, Veränderungen bemerkt und erklärt, wo Handlungsbedarf besteht.

Der Unterschied zeigt sich oft erst nach einiger Zeit.

Bei einer reinen Betreuung auf Abruf lautet die Frage: „Was ist kaputt?“

Bei einer regelmäßigen Betreuung kommt eine zweite Frage hinzu: „Was sollten wir uns ansehen, bevor es kaputtgeht?“